Klachtenprocedure

Klachten kunnen gericht worden aan mw. mr. M.I. Roelofsen (directeur) per mail (m.i.roelofsen@ktv-kennisnet.nl) of per post op het volgende adres: Meinsstraat 2, 3862 AE Nijkerk, onder vermelding van uw naam, e-mailadres en telefoonnummer. Binnen 10 dagen ontvangt de klager een reactie hierop.

 

Toepassing & Verantwoordelijkheid

De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die KTV levert. De directie is verantwoordelijk voor de klachtenafdoening.

 

Definitie van klacht

Klacht: een mondeling (verzoek om klacht op schrift te zetten) of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Zij kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop de dienst is geleverd.

 

Uitvoering klachtenprocedure

Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Degene op wie of wiens functie de klacht betrekking heeft, bespreekt deze met de directie van KTV. Deze stelt vast op wie of welk onderdeel van KTV de klacht betrekking heeft en beslist over de wijze van afdoening van de klacht. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en de klager ontvangt zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 10 dagen een reactie. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, worden door KTV per omgaande beantwoord met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer de klager een antwoord kunt verwachten.

Schriftelijk ingediende klachten worden altijd ter kennis gebracht van de directie. De directeur houdt een dossier bij van klachten die haar ter kennis worden gebracht. De klachtdossiers worden gedurende 5 jaar na afhandeling bewaard.

 

Afdoening van de klacht

  1. Op een klacht wordt altijd gereageerd.
  2. De klager hoort van KTV tot welke verbeteracties zijn klacht binnen KTV heeft geleid of zal leiden. 
  3. Als er aanleiding is klager een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan waarin gestreefd wordt naar overeenstemming en een schappelijke oplossing.
  4. Is de klager akkoord met de inhoud van het voorstel van KTV, dan stelt klager KTV hiervan binnen één week schriftelijk op de hoogte en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
  5. Is de klager niet tevreden, dan kan deze binnen twee weken een tegenvoorstel doen waarin gestreefd wordt naar overeenstemming en een schappelijke oplossing.
  6. Indien KTV hiermee akkoord gaat, dan stelt KTV klager binnen één week schriftelijk op hoogte. De klacht is hiermee afgehandeld.
  7. Indien KTV hier niet mee akkoord is, zal KTV binnen twee weken een nieuw schriftelijk voorstel doen.
  8. Is de klager met deze inhoud akkoord, dan stelt klager KTV hiervan binnen één week schriftelijk op de hoogte en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.

 

Beroepsmogelijkheid

Geschillen tussen de klager en KTV over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door KTV te leveren of geleverde diensten en zaken kunnen zowel door de klager als door KTV aanhangig worden gemaakt 

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de afdoening kan hij de klacht aanhangig bij De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, meer informatie is te vinden op: www.degeschillencommissie.nl. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend en eventuele consequenties worden door KTV binnen 4 weken afgehandeld. Ook KTV kan - met uw toestemming - een zaak aanhangig maken. Indien de klager zich niet binnen 5 weken over uw toestemming uitspreekt, kan KTV ook besluiten het geschil aan een gewone rechter voor te leggen.

De Geschillencommissie neemt een geschil slechts in behandeling, indien bovenstaande afdoeningsprocedure niet heeft geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing.

Een geschil dient binnen twaalf maanden na het indienen van de klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 15 bij De Geschillencommissie aanhangig te worden gemaakt.

 

Doelstelling van deze klachtenprocedure

De doelstelling van deze klachtenprocedure is: